Gestion de conflits au travail : 6 conseils efficaces
1- Comprendre les types de conflits au travail pour mieux intervenir
Un conflit peut être défini comme une situation dans laquelle deux ou plusieurs parties ont des intérêts, besoins, désirs, valeurs ou perceptions perçus comme incompatibles. Il peut surgir lorsque ces différences génèrent des tensions, des désaccords, des malentendus, voire des confrontations.
Les différents types de conflits :
- Conflit de valeurs : lorsque les individus ont des croyances ou principes différents.
- Conflit d’intérêts : lorsque les objectifs ou besoins des parties sont perçus comme contradictoires.
- Conflit de communication : résulte de mauvaises interprétations, de malentendus ou de manque d’écoute.
- Conflit de personnalité : lié à des différences de caractère ou de manière d’être.
Les conflits peuvent se produire dans tous les aspects de la vie (au travail, en famille, entre amis, etc.) et, bien gérés, ils peuvent mener à des solutions créatives et à une meilleure compréhension entre les individus. Cependant, s’ils sont non résolus, ils peuvent entraîner des tensions prolongées et nuire aux relations.
2- Identifier les causes du conflit pour apporter des solutions adéquates
Avant d’aller plus loin dans la résolution ou la gestion du conflit, il est essentiel de bien comprendre la cause de ce dernier pour apporter les ajustements nécessaires.
Voici les causes fréquentes des conflits
| Causes fréquentes des conflits | Exemples |
|---|---|
| Différences de valeurs et de croyances | On peut valoriser l’ambition, respecter l’autorité, ou encore avoir des croyances religieuses qui ne sont pas partagées par tous. |
| Mauvaises communications | Les conflits peuvent souvent naître de malentendus, d’informations incomplètes, de messages ambigus ou simplement d’un manque de clarté. |
| Concurrence pour les ressources | Lorsque plusieurs employés sont en lice pour une même promotion interne, ou encore que plusieurs départements doivent se répartir un budget développement. |
| Différences d’intérêts ou d’objectifs | Au sein d’une équipe, certains peuvent être focalisés sur la qualité, tandis que d’autres prioriseront la rapidité. |
| Problèmes de pouvoir ou de contrôle | Lorsque le leadership d’une personne en autorité est mis en doute. |
| Perceptions erronées et préjugés | Une personne peut interpréter une action innocente d’une autre comme une attaque personnelle en raison d’une mauvaise perception ou d’un préjugé. |
| Différences de personnalité | Un employé introverti peut être très agacé et considérer comme un manque de respect le fait qu’un collègue extraverti parle fort et s’exprime spontanément lors des réunions d’équipe. |
| Manque de respect et de reconnaissance | Lorsqu’un gestionnaire accepte les mérites d’une réalisation sans souligner le travail fait par ses adjoints/adjointes. |
| Stress et pression | Le stress peut amplifier des malentendus, des réactions émotionnelles et mener à des conflits. |
| Facteurs externes et environnementaux | Des conditions de travail difficiles, des changements organisationnels, des inégalités de traitement entre employés, etc. |
3- Anticiper les conséquences des conflits de travail pour maintenir un climat de travail sain
Les conflits, qu’ils soient personnels ou professionnels, peuvent avoir une série d’effets, qui peuvent être soit positifs, soit négatifs, en fonction de la manière dont ils sont gérés. Quelles sont les conséquences des conflits dans une entreprise? Voici un aperçu des effets positifs et négatifs d’un conflit :
Effets positifs du conflit :
- Amélioration de la communication
- Renforcement de la créativité et de l’innovation
- Résolution de problèmes
- Renforcement de la cohésion d’équipe
- Amélioration des relations interpersonnelles
- Développement personnel et professionnel
Effets négatifs du conflit :
- Stress et pression émotionnelle
- Détérioration des relations
- Baisse de la productivité
- Diminution de la motivation et de l’engagement
- Création d’un climat de méfiance
- Augmentation du taux de rotation du personnel
- Impact sur la réputation de l’organisation
Comment éviter les conflits au travail ?
Même si les conflits de travail ne peuvent être évités complètement dans un milieu de travail, il est tout de même possible de jouer un rôle clé pour les prévenir et s’assurer d’un bon climat de travail pour tous les employés.
- Favoriser une communication ouverte et respectueuse
- Définir clairement les rôles et responsabilités
- Instaurer un climat de confiance
- Anticiper les sources potentielles de conflits
- Proposer des formations sur la gestion des conflits et la communication
- Intervenir rapidement en cas de tension
- Favoriser le travail d’équipe et la collaboration
4- Accompagner vos équipes à chaque étape de la résolution des conflits
La résolution de conflit est un processus structuré qui vise à transformer une situation conflictuelle en une opportunité d’amélioration et de coopération. Besoin d’aide pour trouver des solutions cliquez ici.
Voici les principales étapes de la résolution de conflit :
| Étapes d’une résolution de conflit efficace | Exemples |
|---|---|
| Reconnaître qu’il existe un conflit et comprendre sa nature | Sophie, gestionnaire, remarque des tensions entre deux collègues, Marc et Julie, qui ne se parlent plus et échangent des remarques passives-agressives. Elle convoque un entretien en privé et constate qu’ils se disputent à propos de la répartition des tâches dans un projet commun. |
| Apaiser les tensions émotionnelles pour favoriser un dialogue constructif | Lors de la rencontre, Sophie commence par reconnaître que la situation semble difficile et propose un temps de parole où chacun peut exprimer son ressenti sans être interrompu. Elle rappelle l’importance du respect et invite à garder un ton calme et posé pour trouver des solutions. |
| Clarifier les attentes, les besoins et les objectifs de chaque partie | Marc exprime qu’il se sent débordé et trouve injuste de devoir assumer des tâches qu’il estime être du ressort de Julie. De son côté, Julie explique qu’elle pensait que Marc souhaitait gérer ces aspects, car il avait de l’expérience sur ce type de dossier. Chacun expose clairement ce qu’il attendait de l’autre. |
| Comprendre l’autre point de vue de manière profonde et bienveillante | Sophie demande à chacun de reformuler ce qu’il a compris de la position de l’autre. Julie reformule le ressenti de Marc en disant : « Si je comprends bien, tu te sens surchargé et tu aurais aimé qu’on répartisse plus équitablement les tâches. » Cela favorise l’écoute active et l’empathie. |
| Trouver des solutions qui répondent aux besoins de toutes les parties | Ensemble, ils explorent plusieurs pistes : ajuster la répartition des tâches, revoir les échéanciers et clarifier les responsabilités dès le début du projet. Ils listent les propositions possibles sans jugement à cette étape. |
| Analyser les solutions possibles et choisir la meilleure | Parmi les options discutées, ils choisissent de revoir la planification du projet, de définir des responsabilités précises par écrit et de faire un point hebdomadaire pour ajuster la charge de travail si nécessaire. |
| Prendre une décision et s’engager vers une solution concrète et acceptée par tous | Marc et Julie conviennent ensemble de la nouvelle répartition et s’engagent à la respecter. Ils signent un court résumé de leurs engagements pour officialiser leur accord et rassurer chacun. |
| Assurer la mise en action de l’accord trouvé | Sophie veille à ce que la nouvelle planification soit communiquée à l’équipe et qu’un point soit inscrit à l’ordre du jour de la prochaine réunion pour vérifier que chacun respecte ses engagements. |
| Vérifier que l’accord est respecté et que le conflit ne se reproduit pas | Deux semaines plus tard, Sophie organise un court suivi individuel avec Marc et Julie pour vérifier que le climat s’est apaisé et que la nouvelle organisation fonctionne. Elle propose aussi d’ajouter un rappel des bonnes pratiques de collaboration dans la prochaine réunion d’équipe. |
5- Utiliser les bonnes techniques de communication pour désamorcer les tensions
La Communication Non Violente (CNV), développée par le psychologue Marshall Rosenberg dans les années 1960, est une approche de communication qui vise à favoriser l’empathie, la compréhension mutuelle et la coopération, tout en réduisant les comportements violents et destructeurs. Elle repose sur quatre principes clés qui sont utilisés pour transformer les échanges conflictuels en dialogues constructifs.
Les 4 principes fondamentaux de la Communication Non Violente (CNV)
1- Observer sans juger : permettre à chacun de partager ses perceptions de manière objective, sans que cela soit perçu comme un reproche ou un jugement.
2- Exprimer ses sentiments : en exprimant nos sentiments, nous permettons à l’autre de comprendre la manière dont la situation nous affecte émotionnellement, ce qui crée un espace pour la compréhension mutuelle.
3- Identifier les besoins : nos sentiments sont directement liés à nos besoins non satisfaits. Dans la CNV, il est crucial de clarifier et d’exprimer les besoins sous-jacents qui sont à l’origine de nos émotions. Cela permet de faire comprendre à l’autre que nos émotions sont le résultat de l’insatisfaction de besoins, et non une réaction à ses actions. Il ne s’agit pas de formuler des demandes, mais plutôt d’identifier ce qui, dans une situation donnée, a affecté notre bien-être.
4- Faire des demandes claires et concrètes : proposer une action spécifique qui permet de satisfaire le besoin exprimé. Une demande claire est quelque chose que l’autre peut facilement accepter, refuser ou discuter, sans se sentir contraint.
L’accent est mis sur la flexibilité de la demande et la reconnaissance du droit de l’autre à accepter ou refuser.
6- Jouer un rôle actif comme gestionnaire dans la gestion de conflits
Guider : Il s’assure de transmettre les informations, de prendre des décisions et de donner des directives claires. Il fixe des buts, des objectifs et établit un cadre clair (rôle de responsable des opérations).
Inspirer : le gestionnaire doit inspirer la confiance, être un modèle, aider en cas de problème (rôle de coach).
Influencer, encourager, motiver l’équipe dans le but de favoriser l’efficacité, l’engagement et la collaboration de son équipe.
Favoriser une communication ouverte et transparente.
Être attentif aux signes de tension ou de mal-être pour agir rapidement.
Intervenir rapidement et avec impartialité.
Accompagner en aidant les parties à s’écouter et à exprimer leurs besoins et à chercher des solutions gagnant-gagnant.
S’assurer que les accords soient bien compris et appliqués.
Faire un suivi et vérifier que la situation s’est stabilisée et que le climat de travail est apaisé.
Proposer un accompagnement ou un soutien au besoin (coaching, formation, médiation).
Un milieu de travail exempt de conflit : un mirage?
Une équipe de travail sans conflit est un objectif ambitieux, car les conflits sont souvent une partie naturelle du processus de travail en équipe. Cependant, il est possible de minimiser les conflits et de les transformer en opportunités de croissance et de collaboration. Pour cela, il est important d’établir une communication ouverte, de clarifier les rôles et responsabilités, de favoriser la confiance mutuelle et de reconnaître les efforts de chacun.
Le groupe SCE peut vous aider à assainir les communications au sein de vos équipes que ce soit par de la formation ou du coaching, laissez-nous le plaisir de collaborer à votre succès!
