7 étapes pour réussir un changement organisationnel
Le changement organisationnel, c’est quoi?
Le changement organisationnel représente tout processus par lequel une organisation conduit des transformations, qui peuvent être de différentes natures. Par exemple, certains changements viseront une amélioration interne de la part de l’organisation, dans le but de « mieux faire les choses » (pensons par exemple à l’implantation d’un nouveau système de facturation ou encore, l’ajout d’un nouveau poste de support administratif dans une équipe de chargés de projets). Cependant, d’autres changements – les plus fréquents – viseront à établir (ou plutôt, rétablir) un équilibre entre l’organisation et son environnement; on parle alors plutôt de changements visant à « faire les choses autrement ». Ces changements issus de l’environnement externe peuvent provenir de pressions économiques, technologiques ou même sociales.
Bien que tous les changements soient importants pour une organisation, leur ampleur peut différer. Toutefois, toute transformation, aussi minime soit-elle, nécessite une bonne gestion du changement!
L’importance d’avoir une gestion efficace du changement organisationnel
Selon John Kotter, professeur à la Harvard Business School, entre 70% et 80% des tentatives de changement organisationnel connaissent un échec. Cette statistique pourrait en partie être expliquée par la tendance des gestionnaires à essayer d’implanter des changements de façon plutôt intuitive, sans prendre le temps d’effectuer une planification efficace. Une vision du changement mal définie ou encore un manque de soutien de la part de la direction peuvent aussi être à l’origine de l’échec des changements organisationnels.
À ce propos, rappelons que la résistance au changement est une réaction tout à fait naturelle. L’être humain, par nature, recherche le confort, ce qui peut rendre le passage du statu quo à la nouveauté particulièrement exigeant. Bien que les changements soient souvent source de confusion et d’agitation, des actions concrètes peuvent être mises en place pour prévenir et réduire la résistance. En effet, un processus de changement organisationnel bien planifié et clairement communiqué, accompagné d’un soutien visible de la direction, aura un impact positif sur l’adhésion des personnes au changement.
7 étapes de gestion du changement organisationnel
Étape 1 : Identification d’une vision
Avant tout changement, il est nécessaire d’identifier la vision poursuivie par le changement et de réaliser un diagnostic de la situation actuelle, car c’est l’écart entre ces deux éléments qui vous permettra d’identifier les éléments sur lesquels le changement devra intervenir. La construction d’une vision est la première étape de la démarche stratégique de gestion du changement organisationnel. En effet, définir votre vision est essentiel afin d’assurer la cohérence entre les changements effectués et les objectifs à atteindre. De façon sommaire, votre vision doit être désirable tout en étant réaliste. Elle doit projeter l’organisation dans le futur, tout en respectant vos valeurs, votre identité profonde, et en étant facile à comprendre pour vos employés. Il est donc primordial que vous ayez un objectif clair et atteignable dans un délai réaliste pour pouvoir réussir un changement.
Étape 2 : Diagnostic de la situation actuelle
Il est ensuite essentiel de réaliser un diagnostic organisationnel afin de bien préparer le changement. Le diagnostic permet non seulement de mettre en évidence les symptômes et les causes qui mènent l’organisation à vouloir opérer le changement, mais aussi de récolter des informations précieuses qui permettront de guider son déploiement.
À cette étape, il est recommandé de réaliser une cartographie des parties prenantes et une analyse des impacts du changement (Bareil, Charbonneau et Baron, 2020). Les parties prenantes regroupent l’ensemble des personnes touchées, de près ou de loin, par le changement. Il est important de penser au-delà des employés directement concernés et de considérer également les acteurs internes et externes qui pourraient influencer la réussite du changement.
L’analyse des impacts permet ensuite de préciser comment et dans quelle mesure ces personnes seront affectées. Elle aide à identifier les ajustements à prévoir et les éléments qui devront être gérés attentivement lors du déploiement. Par exemple, le changement pourrait modifier les responsabilités de certains employés, les façons de travailler, les relations hiérarchiques ou encore les pratiques de certains partenaires externes. Cette analyse facilite l’anticipation des réactions et permet d’identifier des acteurs clés susceptibles de soutenir et de promouvoir le changement.
Étape 3 : Planification du changement organisationnel
Une fois que l’objectif du changement est établi et que le diagnostic de la situation actuelle est effectué, la troisième étape consiste à planifier le changement de manière concrète.
Il est d’abord recommandé de porter un regard sur le passé de votre organisation. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une science exacte, les comportements du passé ont tendance à être prédicteurs du futur. Par exemple, l’échec d’un changement passé pourrait emmener les employés à être méfiants ou même désengagés face à un nouveau changement organisationnel. Avoir une bonne connaissance des réactions de vos employés face à des changements passés vous permettra d’anticiper le niveau de résistance de vos équipes, au même titre que les bons coups réalisés autrefois sont aussi des indicateurs d’actions à perpétuer dans votre gestion du changement organisationnel. En appréhendant les difficultés, il sera possible de mieux s’y préparer.
À la suite de l’identification des parties prenantes et l’analyse des impacts réalisées à l’étape 2, il vous faudra aussi définir et assurer la mise en place de moyens et des outils clairs et cohérents pour assurer le déploiement du changement. À cette étape, vous devez être en mesure de répondre à la question : « comment, concrètement, assurerons-nous le déploiement du changement? ». Former des comités de travail, mettre en place des objectifs intermédiaires mesurables, établir les budgets, fixer des échéanciers déclinés en étapes précises; voilà quelques pistes d’une planification adéquate du changement.
Étape 4 – Communication du changement organisationnel
Posons d’abord l’affirmation suivante : en matière de gestion du changement organisationnel, la communication est cruciale! Elle constitue l’un des leviers les plus importants en ce qui concerne la diminution de la résistance des parties prenantes. C’est notamment par une communication suffisante et adéquate que l’organisation pourra favoriser l’acceptation du changement, ainsi que l’engagement et la participation des personnes concernées.
Tout d’abord, il importe de créer ce qu’on appelle un sentiment d’urgence. Attention toutefois de ne pas confondre « sentiment d’urgence » et « état de panique ». Le sentiment d’urgence sert d’outil pour ébranler le statut quo et démontrer la nécessité de changer. Par exemple, pour créer le sentiment d’urgence, la direction pourrait présenter des analyses ou des chiffres de résultats trimestriels ou annuels afin de mettre en évidence l’écart entre l’organisation et l’environnement externe. L’objectif est d’informer et de sensibiliser les employés, afin d’assurer leur compréhension de la raison d’être du changement et leur ouverture à prendre part à ce changement. Par cette communication, on souhaite créer chez les employés le désir de changer, plutôt que le sentiment d’être obligés de le faire « parce que le patron l’a dit ».
Il sera aussi crucial de présenter à cette étape la vision élaborée en début de processus (étape 1). Comme mentionné précédemment, la vision doit être claire, alignée avec les valeurs de l’organisation et facile à comprendre. C’est au travers de la vision que les parties prenantes comprendront la raison du changement à venir : elle doit être source de motivation et d’inspiration.
Enfin, il sera nécessaire de communiquer aux employés la planification du changement organisationnel. Les moyens et les outils concrets qui seront mis en place pour faciliter le changement, comme les formations offertes aux employés, les séances d’information, les ateliers de participation, etc. devront être présentés au même moment.
Étape 5 : Formation et développement des parties prenantes
Un des aspects déterminants de la réussite d’un projet de changement organisationnel est sans contredit le développement des parties prenantes. Combien de changements échouent parce que les employés n’ont jamais pu développer les compétences requises? Imaginez la situation suivante : vous investissez des milliers de dollars dans un nouveau logiciel de gestion de projets qui promet d’augmenter votre efficacité et votre rentabilité. Par manque de formation, les employés ne comprennent pas comment utiliser le logiciel et ses fonctionnalités. À force de désintérêt et de frustration, ils finissent tout simplement par abandonner et retournent à leurs anciennes façons de faire.
Pour éviter cette malheureuse situation, il est essentiel de prévoir et de déployer le transfert d’apprentissage et la formation nécessaire au développement de nouvelles compétences par les parties prenantes. Avant l’implantation de tout changement, vous devriez vous poser la question suivante : avons-nous le temps et les ressources nécessaires pour s’assurer de bien former nos employés? Si la réponse est négative, repousser votre projet de changement à une date ultérieure ou faire appel au support d’une firme externe est à envisager. À cet égard, une planification efficace réalisée à l’étape 3 vous sera d’une grande aide.
N’oubliez pas que chaque personne apprend différemment : il importe d’être vigilants dans le choix des méthodes d’apprentissage à privilégier. La question n’est pas uniquement de se demander ce qui semble le moins coûteux ou le plus simple, mais surtout, ce qui répond le mieux aux besoins et aux styles d’apprentissages de vos équipes. La formation interne peut être une bonne option, mais avez-vous pensé au mentorat ou encore à la formation externe?
Étape 6 : Mise en œuvre du changement organisationnel
Cette étape consiste à implanter le changement de façon concrète dans le quotidien. Pour toute la durée de la mise en œuvre du changement, l’organisation devra s’assurer de fournir les ressources nécessaires et de procéder à des ajustements lorsque requis. Durant cette période, les objectifs intermédiaires que vous avez planifiés à l’étape 3 seront grandement utiles pour garder la motivation des employés. Sachant qu’un changement peut s’étendre sur plusieurs mois, voire plusieurs années, il importe de célébrer les petites victoires afin de maintenir l’engagement des parties prenantes.
Toutefois, malgré l’accompagnement mis en place à l’étape 6, une baisse du sentiment de compétence peut survenir chez les acteurs du changement. Il devient alors essentiel de reconnaître non seulement les réussites, mais également les efforts déployés par chacun. Prendre le temps de souligner l’investissement, la persévérance et la résilience des employés contribue à maintenir leur engagement et leur motivation.
Il importe de rappeler que la reconnaissance peut prendre différentes formes et qu’elle ne se limite pas à une seule approche. Afin de guider les gestionnaires dans cette démarche, il est pertinent de distinguer les différentes formes que peut prendre la reconnaissance au travail. Le tableau ci-dessous présente les quatre types de reconnaissance proposés par Brun (2002), qui offrent un cadre structurant pour choisir des pratiques de reconnaissance adaptées au contexte du changement et aux besoins des parties prenantes.
Cette période demandera de déployer beaucoup d’énergie quant à la gestion des résistances et des préoccupations face au changement. À cet égard, la mise en place d’une boucle de rétroaction sera essentielle afin s’assurer que l’ensemble des personnes impactées par le changement organisationnel restent mobilisées. En d’autres mots, n’attendez pas seulement leur feedback et prenez de leurs nouvelles! Assurez-vous de leur compréhension, posez des questions sur leurs préoccupations et soyez à l’écoute.
N’oublions pas que la communication, en contexte de gestion du changement, est un élément central.
Étape 7 : Intégration et évolution du changement organisationnel
Après la mise en œuvre du changement, l’organisation doit s’assurer que le changement est bel et bien intégré aux pratiques quotidiennes. Cela implique d’effectuer un suivi des indicateurs de performance et d’apporter les ajustements nécessaires au besoin. Est-ce que tous les employés sont capables d’utiliser le nouveau système sans problème? Serait-il nécessaire d’offrir de la formation supplémentaire? Est-ce que les employés dont le rôle a changé ont bien intégré leurs nouvelles responsabilités? Voilà des exemples de questions qui sont pertinentes à se poser à cette étape.
Pour assurer la pérennité du changement, il est impératif de revoir ses stratégies, de s’ajuster et d’investir les ressources nécessaires lorsque requis. L’organisation doit aussi s’assurer de garder toutes les parties prenantes motivées en rappelant la vision poursuivie par le changement et en offrant de la reconnaissance sincère. Une présentation des effets positifs du changement sur l’organisation pourra aider à garder les troupes motivées dans la poursuite de l’intégration du changement dans leurs pratiques quotidiennes.
Bref, la gestion du changement organisationnel est tout sauf simple. Cependant, en étant bien outillé, il est tout à fait possible d’en faire une réussite. Clarifier l’objectif visé, la raison d’être du changement et les moyens qui seront déployés pour y parvenir est essentiel afin de diminuer la résistance et les préoccupations des personnes. Parce que naviguer avec le changement n’est jamais facile, notre équipe vous offre des solutions afin de vous permettre de garder le cap dans ces périodes d’instabilités.
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